A 7 fő tevékenység
Biztosítás. Hol is dolgozol és mit is adsz el?
A biztosító részekből tevődik össze és valahogyan irányítják. Hallhatunk hierarchikus, meg mátrix modellről, de mindez ki a fenét érdekel?
A számodra az a legfontosabb, hogy a Te munkáddal kapcsolatban hol történnek a fontos dolgok! Ennek a bemutatására vállalkozom most.
A biztosítón belüli munkát fel kell osztani, mert nem csinálhat mindenki mindent. Ezért szükség van egy rendszerre.
Ha életszerűen akarunk a témának nekimenni, akkor legegyszerűbb az, amikor
– szolgáltatásra és az azt
– támogató tevékenységekre
osztjuk fel a biztosítót.
A szolgáltatás biztosítja a biztosító működését, ide kell érteni az értékesítést és a kárrendezést. Ez a két csoport látja el bevétellel a biztosítót. Az értékesítés közvetlenül, a kárrendezés közvetve. (Ahol rossz volt a kárrendezés, el tudsz ott még egyszer biztosítást adni?)
A támogató tevékenységbe tartozik minden más munka, ami ezt a két folyamatot szolgálja ki. Ilyen például a pénzügy, az emberi erőforrás, az IT, stb.
Persze, ahhoz, hogy valaki átlássa a biztosítót, mint munkafolyamatot, ennél mélyebbre kell ásni.
Egy olyan felosztást szeretnék most neked megmutatni, amely a munkafolyamat alapján csoportosítja az egyes munkafázisokat. Így, egyfajta logikai sorrendben láthatod azt, hogy mik az igazán fontos tevékenységek.
Az alábbi 7 fő tevékenység lefedi a biztosítási munka folyamatait.
1. Marketing
Azt mondhatnád, hogy mit érdekel téged a marketing? Hát, elárulom, sokat jelent a Te életedben, munkádban is.
Azon túl, hogy a biztosító reklámokkal segíti a munkádat, a cég és az egyes módozatok pozícionálásában is szerepe van. Hiszen a marketing megjelenései alapján az emberek igyekeznek besorolni a biztosítókat.
De, tegyük hozzá, hogy a biztosítók minden meg is tettek ennek az erősítésére.
A marketing fontos szerepet játszik a biztosítók életében – mint minden más vállalkozáséban. Logikusan az értékesítés elősegítésére, a piaci részesedés növelése, a bevétel növelése a fő feladata. De azzal, ahogyan a biztosító megjelenik, ahogyan kommunikál (nem csak a médiában), az meghatározza azt, hogy a számodra mennyire segíti az értékesítést.
Mindezektől függetlenül, a számodra legfontosabb marketing tevékenység az ár stratégia meghatározása.
Egy termék létrehozása előtt a biztosító végig gondol néhány kérdést. Olcsó, vagy drága biztosítást akarok létrehozni? A középosztályt célzom meg, vagy a gazdagabb réteget? Tömegterméket akarok kiadni, vagy egyénre szabottat?
A kérdések megválaszolása után történik meg a biztosítás kitalálása és a biztosítási díjak meghatározása. Konkrétan meg kell azt mondani, hogy milyen szolgáltatásokat fog nyújtani, és milyen áron? Ez a termék pozícionálása.
Magát a biztosítót is be lehet így skatulyázni, bár szerintem egy biztosító életében az a jó, ha ilyen szempontból nincs korlátozva. Van olcsó és drága terméke is. Van tömegcikke és van egyedi szerződése is.
Mindegyik lehetőségnek meg van a maga előnye és hátránya.
Az olcsó díjszabás sok Szerződőt fog vonzani, de sok lesz közöttük a problémás is.
A drágát pedig csak egy szűkebb célcsoport fogja megvenni. Ha ennek a célcsoportnak a meghatározása rosszul történik, akkor pedig kevés szerződés lesz. Lehet, hogy egy rendes veszélyközösség sem jön össze.
2. Kockázat modellezés
Mivel a biztosítás azt jelenti, hogy a biztosító átvállalja a kockázatokat, a kockázatok elemzése és kezelése egy rendkívül fajsúlyos feladat.
A kockázat meghatározásakor a biztosítók igyekeznek minden hasznosítható tényezőt figyelembe venni és azt számszerűsíteni. Merthogy a díj meghatározása csak számok alapján történhet. Az a feladat, hogy minél pontosabban tudják a díjat belőni. Minél több adat áll a rendelkezésükre, annál pontosabban tudnak számolni. Minél pontosabban számolnak, annál kisebb a hibalehetőség.
Ennek érdekében minden elképzelhető módon próbálnak információkat gyűjteni. Nem csak a biztosított vagyontárgyról, hanem a szerződőről, biztosítottról is.
Továbbá szegmentálják is az adatokat, vagyis megpróbálják csoportokra felosztani. Ezért van a Gfb-nél megkülönböztetve a női és a férfi tulajdonos. Meg az életkor. Vagy a lakásbiztosításnál ezért van elkülönítve a lakóépület és a melléképület. Meg az üveg. Ezért van az életbiztosításoknál az életkor miatt más díj. Ezek a csoportok, bár ugyanazoknak a kockázatoknak vannak kitéve, de mégsem teljesen egyformán. Ezeket a különbségeket is ki kell elemezni.
Egyszóval, statisztikai módszerekkel elemzik a kockázatokat és meghatározzák a díjat. Ezt rendkívül bonyolult számításokkal végzik el.
Azt azért tudni kell, hogy a díjat a kockázat nagysága határozza meg. Minél nagyobb kockázatnak van valami/valaki kitéve, annál magasabb lesz a díj.
3. Értékesítés
Miután kitalálták a marketinget, majd ez alapján kiszámolták a díjakat, kezdődhet az értékesítés.
És, itt kezdődik a Te dolgod!
Korábban, ha valaki biztosítást akart kötni, két módon tehette meg. Vagy bement az egyetlen biztosító fiókjába, vagy keresett egy üzletkötőt. Itt jutott információhoz, azután választott az egy féle cascóból, vagy lakásbiztosításból.
Ma tobzódhat, hiszen lényegesen több választási lehetősége van. Alapvető, hogy sok biztosító van és választhat ügynök és alkusz között. Az információ ott van az interneten, az összehasonlításokon keresztül a különböző véleményeken át egészen a szabályzat elolvasásáig. Ha akarja, úgy köti meg a biztosítást, hogy embert sem lát.
De, az is lehet, hogy a biztosító próbál neki értékesíteni call centeren keresztül, vagy küld neki levelet, amelyben valamilyen akcióról értesíti Őt. Vagy a Facebookon fut bele egy hirdetésbe.
Logikus, hogy ebben a helyzetben a biztosítók is megpróbálnak minél több módon eljutni a potenciális vásárlóhoz. Változatos termékpaletta, akár szűk csoportoknak szóló termékekkel is. Újabb és újabb értékesítési csatornák felkutatása. Különböző értékesítést segítő módszerek az egyedi kedvezménytől az ajándékig.
4. Adminisztráció
Miután eladták a szerződést, azokat kezelni kell. Nyilvántartani, karbantartani.
Vagyis, szükség van egy nyilvántartó programra, amelyben a szerződés minden lehetséges tulajdonsága rögzítésre kerül. Nem árt, ha a rendszer kezelni tudja az automatikus változásokat, gondolok például az indexálásra.
Mivel lehet, hogy már a megkötést követő napon érkezik egy változás bejelentés, arra is lehetőséget kell biztosítani, hogy az adatokat kézileg is módosítani tudják.
Ha majd a szerződés megszűnik, akkor a törlést is el kell tudni végezni benne.
Vagyis egy ilyen programnak és természetesen az adminisztrációnak (állománykezelés) a biztosítási szerződés teljes életciklusát ki kell tudnia szolgálni.
A kötvényt a legtöbb esetben ki kell küldeni a szerződőnek, vagyis van nyomtatási és postázási feladat is.
Emellett nem árt, ha maga az ajánlat és a kötvény is digitalizálva van, mert később ezek vizsgálatára is szükség lehet. És minden dokumentuméra, ami a szerződéssel kapcsolatban keletkezett.
Arról nem beszélve, ha kár van, akkor a kárrendezésnek látnia kell, hogy milyen szerződése van a biztosítottnak. Lehet, hogy elég a gépen nyilvántartott adat, de lehet, hogy szükség van a kiküldött kötvény szkennelt változatásra. is.
És ez még csak a jéghegy csúcsa.
A levelek, csekkek, kötvények kiküldésének pontossága nagyot nyom a latban egy biztosító megítélésekor. Ha a kötelező díjértesítője rossz díjat tartalmaz, az nem csak anyagilag probléma a biztosítónak, hanem a renoméja szempontjából is.
5. Díjkönyvelés
Bár a legtöbben az állománykezeléshez sorolják a díjkönyvelést, azonban ez egy teljesen önálló folyamat.
A díj befizetéséhez nem árt, ha a biztosítók segítik Ügyfeleiket. Így sokkal kevesebben fogják elfelejteni befizetni a díjakat.
A díjfizetés sokféleképpen történhet, a legtipikusabb a csekk és a díjlehívás. Emellett, mivel pénzmozgásról van szó, számlát is kell adni.
Vagyis szükség van értesítők, csekkek nyomtatására, postázására. Szükség van a díjak lehívására a szerződő bankszámlájáról.
Ha nem érkezik be a díj, vagy nincs pénz a számlán, felszólítót kell küldeni.
Ja, és törlésértesítőt, ha odáig jut el a dolog.
És nem árt, ha egy díjhiányos biztosításról értesül a szerződés gondozója. A törléséről meg pláne!
6. Kárrendezés
Egy mondás szerint mi biztosítósok olyan jól elvagyunk, csak az Ügyfelek ne zavarnának minket…
Persze, ahol biztosítási szerződés is van, ott kárbejelentés is. A hatékony kárrendezés pedig létfontosságú egy biztosító életében. Hosszútávon csak így működhet jól. Ezt a legtöbben tudják is. Néhányan nem.
A kárrendezés során ugyanakkor fontos a kárkifizetések alacsonyan tartása. Ezalatt nem azt értem, hogy minél kevesebbet kell kifizetni, annál jobb. Nem. Hanem azt, hogy ami jár az jár. Ami kára van, azt meg kell kapnia a károsultnak. De csak annyit.
Emellett fontos a hm… csalók kiszűrése. Mert sajnos ilyenek is vannak. És, miattuk van az, hogy a nemcsalók is nehezebben jutnak a pénzükhöz.
Az Égre törő biztosításban és a Kárrendező tudásbázisban részletesen írtam a kárrendezési munkafolyamatokról. Abból kiderül, hogy bizony a biztosítók alkalmaznak olyan felülvizsgálókat, akiknek kimondottan az ilyen kárbejelentések kiszűrése a feladatuk.
- Fontos, hogy a bejelentés után a károsult kapjon visszajelzést arról, hogy azt befogadta a biztosító.
- Fontos, hogy a szakértő minél hamarabb vegye fel vele a kapcsolatot és egyeztessék a szemle időpontját.
- Fontos, hogy a szemle mielőbb történjen meg.
- Fontos, hogy ami jár, az minél hamarabb legyen kifizetve.
Természetesen a károsultaknak elégedettnek kell lenniük a kapott szolgáltatással, mert ez mutatja meg azt, hogy mire jó a biztosító és a módozata.
7. Ügyfélszolgálat
Ha az Ügyfél nem akar interneten ügyet intézni, marad a személyes, vagy telefonos ügyfélszolgálat.
Mindkettő nagyon fontos része az Ügyfelek megszerzésének és megtartásának.
Lehet, hogy az ügyfél információra éhes, lehet, hogy szerződést akar kötni. Lehet, hogy kárt akar bejelenteni, vagy arról érdeklődik. Lehet, hogy díjat akar befizetni, vagy nem kapott csekket.
Nem árt, ha gyorsan, pontosan intézik az ügyét és a neki megfelelő információt kapja meg.
Kiemelt szempont, hogy az Ügyfél elégedetten menjen ki az ajtón, vagy tegye le a telefont. Az a hosszú távú kapcsolat alapja.
És, a többiek
Persze vannak a biztosítóban olyan területek, amelyeket nem említettem meg.
Nem azért nem kerültek terítékre, mert nem fontosak, hanem azért mert a biztosítási szakmában nem vesznek részt. Ettől még a biztosító életében meghatározó szerepük van, hiszen nélkülük nem működik a cég.