A kárrendezés résztvevői a gyakorlatban
Kik a kárrendezés résztvevői?
A kárrendezés résztvevői közül biztosan ismered a kárügyintézőt és van kárszakértőt. De, ki van még mögöttük?
És biztos, hogy tudod a kárügyekben ki a legfontosabb személy?
Amikor elkezdtem a szakértői munkát, a helyi fióknál dolgoztam.
Igaz, hogy az én főnököm nem a fiókigazgató volt, de az ügyintézőé igen. Ettől függetlenül a munkát kiválóan megoldottuk.
Néha a fiók érdeke felülírt dolgokat, de ez ma is pont így van. Akkor is üzletpolitikának hívtuk és ma is. Nincs ebben semmi rossz.
Azért írom ezt, mert a károk jelentős többségét valóban az ügyintéző és a szakértő bonyolítja le.
Nézzük először is az Ő munkájukat.
A kárügyintéző
Amikor beérkezik a kárbejelentés, azt a kárügyintéző kapja meg.
Ő dönti el, hogy mi történik ezután. Ezért szoktam minden oktatáson elmondani, hogy milyen fontos a jó kárbejelentés. Ami tartalmaz minden fontos adatot ehhez a döntéshez.
Operátor végzi ezt a rögzítést és csak utána kapja meg a kárügyintéző.
Hanem szemlés a kárügy
Üvegkár és balesetbiztosítási károk esetén a legtöbb ügyet maga a kárügyintéző bonyolítja.
Ha a rendelkezésére áll minden adat, akkor a kárbejelentés alapján rögtön ki is fizeti a kártérítést. Ha hiányzik valami, akkor bekéri.
Ha szemlés a kárügy
Akkor kiadja a szakértőnek.
Miután visszakapta a kárszakértőtől javaslattal, aszerint viszi tovább.
Ha kifizethető, kifizeti.
Ha elutasítandó, akkor elutasítja.
Amikor szükséges, az ügyet átadja másnak is a résztvevők közül. Erről majd a többi szereplőnél.
A kárszakértő
A kárszakértő az, aki megnézi a helyszínen a kárt. Aki szemlézi az autót.
A vagyonos szakértők általában építészek, a járműveseknek pedig gépész végzettségük van. Vagyis, mindannyian értenek a szakmájukhoz.
A vagyonos szakértő
Kimegy a helyszínre. Megnézi a károsodott vagyontárgyakat (épület, ingóság, egyebek). Fényképez, jegyzőkönyvet vesz fel.
Ha kisebb a kár, a helyszínen számol. Ha nagyobb, akkor otthon. Ha az ügyfél elfogadja (és rendben a jogalap), akkor javasolja kifizetésre. Ha nem, akkor helyreállítási árajánlatot, költségvetést kér.
Ha szükséges valamilyen irat, akkor bekéri. Vagy, értesíti az ügyintézőt, hogy kérje be.
Ha rendelkezésre áll minden irat, akkor javaslatot tesz. Ami lehet kifizetés, vagy elutasítás.
Ha rendszerezni akarjuk:
- A károk legnagyobb része egyezséges kárrendezésként zárul. A szakértő kiszámolja a kártérítési összeget (sokszor a Károsult által beszerzett árajánlat alapján) és ezt a biztosító kifizeti a Károsultnak.
- Számlás kárrendezés: a Károsult számlát hoz a helyreállításról/beszerzésről.
Totálkár ritkán fordul elő (kivéve az elektronikus eszközök kárait), meghatalmazott javító általi kárrendezés pedig még ritkábban, azok is jellemzően üvegkárok.
Mit tartalmaz a vagyonos jegyzőkönyv?
Először is az alap adatokat:
- kárszám,
- biztosított, károsult,
- helyszín,
- a kárfelvétel dátuma,
- jelenlévő a károsult részéről és az elérhetőségei,
- a szakértő neve, elérhetősége.
A következő rész a károsult elmondása. Ez persze azon alapszik, hogy a szakértő megnézi a helyszínt, és kérdez a károsulttól. De, ide az kerül, amit a károsult bemutat, elmond.
Ezután következik a szakértő által látottak, hallottak, tapasztaltak leírása. Ez jó esetben egybecseng a kárbejelentéssel és a károsult által előadottakkal. Rossz esetben nem.
Jön a fontos rész, a szakértő megállapítása. Itt írja le, hogy mit határozott a káreseményről.
Ez persze nem biztos, hogy azonnali döntést jelent, hiszen lehet, hogy a jogalaphoz, vagy a kár összegének megállapításához szükség van valamire.
Ha hiányzik valamilyen irat, vagy a károsultnak tennie kell valamit (például kibontani a csőtörést), akkor ezt is leírja.
Tételesen fellistázva, hogy a kár rendezéséhez mire van szükség.
Gépjárműves szakértő
Leszemlézi a járművet. Számolni csak otthon számol. Ha az ügyfél elfogadja (és rendben a jogalap), akkor javasolja kifizetésre. Ha nem, akkor javítási árajánlatot, számlát kér.
A jármű károk abban is különböznek a vagyonostól, hogy a rendezésük sokkal gyakrabban történik számla alapján. Ehhez először szükséges egy javítási kalkuláció, amit a szakértő átnéz és ellenőriz. Ebből születik azután a számla.
A számla már csak arról szól, amit jóváhagyott. Logikus, hogy azokat a javításokat hagyja jóvá, amelyek a kárfelvétel alapján indokoltak.
Ha minden meg van, akkor megteszi a javaslatát.
Ha rendszerezni akarunk:
- Számlás kárrendezés: a Károsult számlát hoz a javításról, amit Neki fizet ki a biztosító.
- Egyezséges kárrendezés: a szakértő által kiszámolt javítási kalkulációt (általában Audatex, de lehet árajánlat alapján is) fizeti ki a biztosító a Károsultnak.
- Totálkár rendezés: a jármű káridőponti értékéből kivonjuk a roncsértéket és ez lesz kifizetve a Károsultnak.
- Javító általi kárrendezés: a Károsult meghatalmazza a Javítót a biztosítóval történő kárrendezésre. Ebben az esetben a Javító számlát ad a javításról, és az a javítónak kerül kifizetésre. Ebben az esetben a javító jogalapot kér a biztosítótól, vagyis megkérdezi, hogy a biztosító fog-e fizetni. A biztosító megnézi az ügyet, és nyilatkozik, hogy igen, vagy nem, esetleg részben. Ezt régebben hitellevélnek hívták, ma inkább jogalapi nyilatkozatnak.
Mit tartalmaz a gépjárműves jegyzőkönyv?
Tartalmazza azokat az alapadatokat, amit a vagyonos. Plusz az autó adatait.
Ezen kívül az autó látható sérüléseit.
Ez egy kétoldalas jegyzőkönyv, ahol az autó alkatrészei táblázat szerűen fel vannak sorolva. A szakértő csak ixeli a sérült alkatrészeket és odaírja, hogy javítható, vagy cserés.
Ha kell, beírja a javítás időszükségletét.
Fontos kérdés: mi van, ha nem jön időben a szakértő?
Márpedig tömeges károk esetén gyakran előfordul, hogy a vagyonos szakértő nem fog oda érni időben. A járműkárokra ez nem jellemző.
A szakértői iroda 3 napra kitelepült a helyszínre és minden mozgósítható szakértőjét odarendelte.
A biztosítók általában 5 napban szokták meghatározni azt az időszakot, amíg a károsult a kár helyszínén (mindegy, hogy épület, ingóság, autó, bármi) csak a kárenyhítés mértékéig változtathat. Vagyis öt csak napig a kárenyhítési kötelezettségének tehet eleget.
Az azonban fontos, hogy a biztosítási eseményt és a kár mértékét a károsultnak kell bizonyítania. Vagyis, az öt nap leteltével még mindig ott van a károsult bizonyítási kényszere. Nem lehet csak úgy javítani, helyreállítani!
Mi a megoldás?
- csak olyan mértékig szabad helyreállítani, hogy a károsodás látható legyen,
- sok-sok fényképet kell csinálni az eredeti állapotról is és a kijavítás folyamatáról,
- meg kell őrizni a maradványokat.
Például:
- viharkárnál ki lehet javítani a sérült tetőt, de meg kell hagyni a törött cserepeket, bádoglemezt, szigetelő lemezt, satöbbit.
- csőtörésnél ki kell bontani a csőtörést, a hibás csövet ki kell javítani. De meg kell őrizni a kiszerelt csövet és lehetőség szerint a törmeléket (sittet).
- villámcsapásnál, ha csak egy-két dolog károsodott, nem minden biztosító ragaszkodik a sérült eszközök bemutatásához. Ilyenkor viszont kérni szokott róla valamilyen papírt amiatt, hogy tényleg volt ilyen vagyontárgy. Például nyugtát, számlát, jótállási jegyet, kezelési utasítást. Márcsak azért is, hogy a pontos típust lehessen tudni.
De, tűzkárnál érdemes megvárni a szakértőt. A nagy károkra egyébként is igyekeznek soron kívül kimenni. Itt annyit meg lehet tenni, hogy a sérült ingóságokat szétválogatják. Ami totálkáros, azt külön kell tárolni, akár az udvaron. Ami menthető, elrakni valahová, fedett helyre.
A felülvizsgáló
A felülvizsgáló egy tapasztalt szakértő. Lehet, hogy a felülvizsgálás a fő feladata, de lehet, hogy emellett Ő maga is rendez károkat. Általában nagyobbakat.
Hiszen lehet, hogy nem a területileg illetékes szakértő jön helyszínelni, hanem a felülvizsgáló, mert nagy a kár.
Ha mégis az illetékes kárszakértő jön ki, akkor a felülvizsgáló is ki fog menni, mert Ő fogja rendezni a kárt. A helyszín ismerete nélkül pedig egy nagy kár rendezése problémás.
Vagyis, ilyenkor van egy plusz szemle, ami idő.
A legfontosabb kérdés, hogy mikor van felülvizsgálat?
A felülvizsgálatokat az alábbiak szerint lehet csoportba sorolni.
Rendes felülvizsgálat:
- minden kárügy,
- ha a kárösszeg meghalad egy határ összeget,
- véletlenszerűen.
Nem rendes felülvizsgálat:
- a kárügy miatt.
És most nézzük a részletesen.
Minden kárügy
A legtöbb biztosító minden gépjármű kárügyet felülvizsgál. Tekintet nélkül a nagyságára. Ez hatalmas mennyiségű meló, így igencsak ember (költség) igényes.
Ráadásul nem csak egyszer, hanem kétszer.
Először amikor megtörtént a szemle. Ránéz az ügyre és, ha szükséges megbeszéli a szakértővel a részleteket.
Másodszor pedig a kifizetési javaslat után. Megnézi, hogy jó-e a kárösszeg.
Ha a kárösszeg meghalad egy határ összeget
Az összeg biztosítónként változik, de nagyságrendileg a 100 és 300 ezer Ft között mozog. Ez azt jelenti, hogy ha a szakértő ennél nagyobb kártérítést számol ki, akkor a kárakta automatikusan felülvizsgálatra kerül. A vagyonkároknál ez működik.
Véletlenszerűen
Szintén a vagyonkárnál szokás. Az ügyviteli rendszerbe be van építve egy algoritmus, amelyik időről időre véletlenszerűen kiválaszt egy-egy kárügyet (ez naponta több-sok darabot jelent) és ezt muszáj felülvizsgálni. Értelem szerűen ezek a kárügyek határösszeg alattiak. Van, amikor néhány ezer forintos üvegszámlát jelöl ki felülvizsgálatra.
A kárügy miatt
Nos, itt érdemes aggódni. A kárügy azért kerül felülvizsgálatra, mert az ügyintéző, vagy a szakértő problémát érzékel. Például nem olyan a kárkép, mint ahogyan a kárbejelentésben leírták. Vagy a károsultat jól ismerik a biztosítónál, mert visszatérő vendég. (Persze Őket nem lehet nyilvántartani, de az emberek emlékeznek.)
Mitől döbbentem meg?
Kárrendezői létem egyik nagy megdöbbenését éltem át korábban.
Új beosztásba kerültem. Azt tudod, hogy a biztosítók belső utasítások alapján dolgoznak. Van ilyen
- az általános kárrendezésre, ez írja le a kárrendezési folyamatokat (az összeset, így igen vaskos szokott lenni),
- és módozatonként, az adott termékre vonatkozóan.
Olvastam az általános utasításnak a felülvizsgálatra vonatkozó részét. Szépen leírta, hogy mikor kell felülvizsgálni egy káraktát:
- összeg feletti és
- véletlenszerűen kiválasztott
károknál.
Egy dolgot hiányoltam belőle erősen, mégpedig az elutasított károkat.
Szóltam, is, hogy itt valami kimaradt! De, először nem talált megértő fülekre a dolog. Hiszen az elutasítás, akkor nulla forint, minek azt felülvizsgálni?
Hűűűűűűűű!
Hát nem ez okozza a legnagyobb traumát az ügyfélnek? Nem ebből vannak a legégetőbb problémák? Felülvizsgálati kérelmek, reklamációk, panaszok?
Hát egy vezető csak nézze már meg, jól döntött a szakért? Védhető a véleménye?
Azután: “Aha, tényleg, igazad van!”
Szóval, végül is megértésre találtam, így már mindenki vágta, hogy mire gondolok.
A javaslatom átment, azután az elutasított károkat is felülvizsgáltuk.
A vezető
Ha egy kárügyintéző nem tud dönteni, alapjáraton a kollégáihoz fordul. Ha ez sem hoz megoldást, akkor elballag a főnökéhez.
Ő általában csoportvezető, kárrendezési vezető. Jó eséllyel tapasztalt szakember.
Az Ő segítségével, illetve döntésével folyik tovább a kárrendezés.
Milyen ügyek kerülnek általában hozzá?
- nem biztos a jogalap,
- a szabályzat nem egyértelmű.
Lehet, hogy maga vezető fogja tovább küldeni az ügyintézőt újabb szereplőhöz.
A jogász
Vannak olyan ügyek, aminek a rendezéséhez jogértő emberre van szükség. Jogász, jogtanácsos. Egyes biztosítók külső ügyvédekkel is dolgoznak.
Milyen ügyek kerülnek jogászhoz?
- ha nem egyértelmű a feltétel,
- felelősségi kárügyek. Na, nem a leáztatásos károk. Hanem a jóval bonyolultabb ügyek. Amikor a jogalap nem egyértelmű.
- személyi sérüléses károk.
A nyomozó
Minden biztosító alkalmaz nyomozót. A nagyobbak alkalmazottként, a kisebbek külső szakértőként.
Ő általában nyugdíjas nyomozó. De, mindenképpen rendőr volt korábban. Merthogy, erre a tapasztalatára épít a biztosító.
Az Ő feladata az, hogy amit szakértői tudással nem lehet megoldani, az kinyomozza.
A kárszakértő műszaki ember, aki meg tudja mondani, hogy történt-e biztosítási esemény és mennyi a kárösszeg. De, nyomozni nem tud. De, ha valami csúsztatást érez, akkor azzal nem tud mit kezdeni. Az érzésre pedig nem lehet elutasítani.
Na, ilyenkor jön képbe a nyomozó. Ő rendőri tapasztalattal megy a kárügy szereplőihez, és kérdezi ki Őket. Ha kell, megnézi a helyszínt. Akár a károsulttal együtt. Ha kell, becsönget a szomszédokhoz.
Egyszóval nyomoz. És, jó eséllyel szokott is találni valamit.
De, ha Ő dolgozik, Neked azt fogják mondani, hogy a kárügy felülvizsgálat alatt van.
Külső szakértő
Előfordul, hogy a kár rendezéséhez olyan szakértőt kell igénybe venni, aki az adott kár specialistája.
Javító
A leggyakoribb eset a külső szakértő igénybe vételéhez.
- Villámcsapás esetén megmondja a kár okát és, hogy mennyibe kerül a javítás.
- Törött autónál elkészíti a javítási árajánlatot.
- Csőtörésnél megmondja, mennyibe kerül a helyreállítás.
Orvosszakértő
Balesetbiztosítási károknál, illetve személyi sérüléses károknál veszik igénybe a tudását.
Az orvosi iratok alapján megmondja a sérülés nagyságát, segít a kifizetési javaslat összeállításában.
Tűzvizsgáló
Arra szakosodott, hogy tűzkár esetén megmondja, hogy mi volt a kár oka.
Noha, a tűzoltóknak is van tűzvizsgálójuk, a biztosítók nagyobb tűzkároknál ragaszkodnak saját külsős tűzvizsgáló megbízásához.
Statikus
Épületkároknál előfordul, hogy meg kell állapítani azt, hogy az épületet fel lehet újítani, vagy le kell bontani. Ezt mondja meg Ő.
Igazságügyi szakértő
Az előzőek közül olyan, aki igazságügyi szakértői jogosítvánnyal rendelkezik. Őket elsősorban már csak bírósági ügyekben szokták felkérni.
De, van olyan biztosító, aki a nagy kárait kapásból igazságügyi szakértőnek adja ki, és az Ő véleményéhez ragaszkodik.
Merthogy, az igazságügyi szakértést az egyetemeken oktatják, külön diploma kell hozzá. Vagyis, nem elég, ha valaki közlekedés mérnök, ahhoz, hogy igazságügyi szakértő legyen, el kell végezze, az igazságügyi szakértői szakot is.
Felső vezető
Ha minden bicskád beletörött abba, hogy a kárrendezés kifizesse a kárt, olyankor szokott jönni a méltányossági, vagy az üzletpolitikai kérés.
Ezt fogja megtenni a felső vezető. Biztosítótól függ, hogy milyen szintű vezető dönthet ilyen esetekben.
Használd az üzletpolitikai kérést.
Call center operátor
Meg kell említeni Őt is, hiszen egy csomó biztosítónál csak velük tudsz kommunikálni. Ők nem kárügyintézők.
Amit a számítógépen lát, azt tudja Neked elmondani. Ha olyat kérdezel, amit nem tud megválaszolni, esetleg megkérdezi az ügyintézőt és utána visszahív Téged.
Érezhető a fonáksága ennek a történetnek, de, meg van a magyarázata. Ezeknél a biztosítóknál a vezetés úgy döntött, hogy kár a képzett ügyintéző idejét telefonálásra pazarolni. Ügyintézzen. Majd az operátor tájékozatja az ügyfeleket.
Van olyan biztosító, ahol az operátor még az ügyintézőhöz sem fordulhat. Oldja meg, amit tud és legfeljebb egy e-mailt ír a kárügyintézőnek az érdeklődésről.
A másik véglet, amikor az ügyintéző szabadon hívható, a leveleken rajta van a közvetlen elérhetősége.
A legfontosabb személy
Ha még nem jöttél rá, hogy ki a legfontosabb személy a kárrendezésben, akkor elárulom: a kárügyintéző.
A kezdettől a végéig Ő az, aki kézben tartja a kárügyet.
Ő dönti el, persze korlátok között, hogy szemlés, vagy nem szemlés. Kiadja-e soron kívül szemlére. Oda adja-e utasítás nélkül a felülvizsgálónak, csak érzés alapján. Bevonja-e jogászt, a kárrendezésbe. Vagy a nyomozót.
És, a kétesélyes jogalapoknál is javarészt Ő dönt.
A végére
Nos, remélem sikerült megvilágítanom a kárrendezés szereplőit a számodra.
Használd egészséggel!
További cikkeket találhatsz itt: http://allomanydij.hu/blog/
Previous Post
Next Post