Panaszkezelés

Az Állománydíj.hu célja, hogy partnerei minden szempontból elégedettek legyenek a szolgáltatásaival. A szolgáltatási színvonal folyamatos fejlesztéséhez és ezáltal az elégedettség növeléséhez fontos számunkra minden, amely a termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatban felmerül Benned.

Amennyiben a termékekkel, vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban panasszal szeretnél élni, az alábbi lehetőségeid állnak a rendelkezésedre:

Elektronikus levelezési cím: wolf O allomanydij o hu (O = kukac, o = pont)
Postai cím: 1202 Budapest, Erdélyi u. 56.

Elsődleges cél, hogy miden, a termékekkel, szolgáltatással kapcsolatos vitát, panaszt egymás között, mindkettőnk megelégedésére zárjunk le.

Amennyiben ez nem sikerül, az alábbi lehetőségeid vannak a panaszod kezelésére.

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH)
Cím: 1088 Budapest, József krt. 6.
Levelezési cím: 1428 Budapest, PF: 20.
Központi telefonszám: +36 1 459-48-00
Faxszám: +36 1 210-46-77
E-mail cím: nfh@nfh.hu

Pénzügyi Békéltető Testület (PBT)
Cím: 1525 Budapest BKKP Pf. 172;
Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank,
Telefonszám: +36 80 203-776, +36 1 489-97-00
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu.

 

Panaszkezelési szabályzat

1. A panasz bejelentésének módjai

1.1. Szóban
1.1.1. személyesen,
1.1.2. telefonon.

1.2. Írásban
1.2.1. személyesen vagy más által átadott irat útján,
1.2.2. elektronikus levélben,
1.2.3. postai úton.

1.3. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

2. A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

2.1. Szóbeli panasz

2.1.1. A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel.
2.1.2. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
2.1.3. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni.
2.1.4. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
a) az ügyfél neve,
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen
kivizsgálásra kerüljön,
e) a panasszal érintett ügylet megnevezése,
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

2.2. Írásbeli panasz

2.2.1. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

3. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

3.1. A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
a) neve,
b) a panasszal érintett ügylet megnevezése,
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
d) telefonszáma,
e) értesítés módja,
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
g) panasz leírása, oka,
h) ügyfél igénye,
i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

3.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

4. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

4.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
4.1.1. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság,
4.1.2. Pénzügyi Békéltető Testület,
4.1.3. bíróság.

4.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

4.3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a Pénzügyi Békéltető Testület előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

5. A panasz nyilvántartása

5.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

5.2. A nyilvántartás tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
b) a panasz benyújtásának időpontját,
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.

5.3. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.